Compagnie Aeree

British Airways: novità sui programmi di risoluzione dei contatti

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In seguito al successo del primo programma di risoluzione dei contatti di British Airways a Heathrow lo scorso anno, la compagnia aerea sta ora implementando il programma in tutti gli aeroporti in cui opera. La risoluzione del primo contatto consente agli host degli aeroporti di utilizzare la loro competenza, iniziativa e giudizio per risolvere le richieste dei clienti in loco, senza attendere l’approvazione della direzione. Ciò consente loro di fornire soluzioni immediate e tranquillità per i clienti e di inviare meno problemi ai colleghi di Customer Relations.

Tutto il personale di tutto il mondo viene ora ulteriormente abilitato a utilizzare le proprie competenze e iniziative per fare la cosa giusta per qualsiasi cliente in quel momento. La diffusione in tutto il mondo è il risultato diretto dell’avvio positivo del programma a Heathrow – all’inizio di quest’anno British Airways ha vinto il titolo di Best Staff Airline in Europa ai prestigiosi Skytrax World Airline Awards.

Sumer Adlakha, Responsabile del servizio clienti di British Airways a Delhi, Mumbai e Maldive, ha dichiarato:

“Il nuovo approccio è stato accolto da tutto il nostro team aeroportuale e dai nostri clienti. Ci dà la possibilità di possedere e risolvere un problema senza dover chiedere ai clienti di chiamare o inviare un’e-mail al nostro team di relazioni con i clienti che richiede tempo. Ci hanno detto di amare il fatto che i nostri agenti stiano usando le proprie conoscenze e competenze per risolvere i problemi e in particolare apprezzare il tocco personale che siamo in grado di dare in ogni situazione “.

Tom Stevens, responsabile delle operazioni aeroportuali di British Airways, ha dichiarato: “Abbiamo visto una risposta fantastica al programma di risoluzione del primo contatto a Heathrow, che riguarda il ritorno alle origini e l’enfasi sul concetto secolare di” trattare gli altri come vorresti essere trattato “. La diffusione in tutto il mondo garantirà coerenza ai nostri clienti, offrendo a tutti l’attenzione unica e personale che meritano, ovunque si trovino nel mondo. ”

Il lancio della risoluzione del primo contatto fa parte dell’investimento di £ 6,5 miliardi di British Airways nell’esperienza dei clienti nell’arco di cinque anni. Ciò include la consegna di 73 nuovi aeromobili, tra cui A350 e 787, la ristrutturazione di aeromobili a lungo raggio con nuove cabine, l’introduzione di nuove sale ridisegnate, nuove sale da pranzo in tutte le cabine, nuovi letti e kit di comfort per First, Club World e World Traveler Plus, i migliori WiFi di bordo di qualità per tutti gli aeromobili e accesso all’alimentazione in ogni posto dell’aeromobile. La compagnia aerea ha recentemente presentato la sua Suite Club, un nuovo sedile di classe business con accesso diretto al corridoio sul suo aeromobile A350, che viene implementato attraverso la flotta a lungo raggio della British Airways.